ИИ для колл-центра: робот и операторы на одной линии
Голосовой робот берёт типовые звонки, а сложные передаёт оператору в тот же разговор вместе со всем, что успел выяснить. На звонках операторов работает ИИ-суфлёр: подсказывает, ведёт по скрипту и заполняет карточку. Каждый звонок, робота или человека, оценивается по одним критериям.
Часть голосовых роботов DealAI. Работает с вашей АТС и CRM, от 4,50 ₽ за минуту разговора робота.
Пример панели оператора, разговор условный.
Три режима, которые можно смешивать
Не нужно выбирать между роботом и людьми. Каждый поток звонков настраивается отдельно, и доля робота растёт там, где он держит качество.
Робот ведёт звонок сам
Типовые входящие и обзвоны по вашей базе: запись, подтверждение, напоминание, сбор заявки. Робот задаёт вопросы по форме, пропускает лишние и заканчивает разговор, когда всё собрано.
Робот на входящие звонкиРобот начинает, оператор заканчивает
Робот выясняет суть и данные клиента, а когда нужен человек, подключает оператора в тот же разговор. Оператор получает всё собранное и не переспрашивает, суфлёр продолжает помогать уже ему.
Обзвон клиентов роботомОператор говорит, ИИ подсказывает
На живом звонке оператора молча слушает ИИ-суфлёр: подсказывает ответ на возражение, отмечает пройденные пункты скрипта, заполняет поля карточки и находит данные в CRM.
Контроль качества звонковТёплый перевод: клиент не повторяет свою историю
Главная претензия к роботам в колл-центре: «переключили на человека, и пришлось всё объяснять заново». Здесь оператор подключается в тот же разговор и сразу видит, что робот выяснил.
Если нужен простой перевод на номер отдела, он тоже есть. А когда направлений несколько, робот-администратор в том же звонке передаёт клиента роботу продаж, сервиса или записи.
- 1
Робот принимает звонок и узнаёт клиента
Ещё до приветствия система ищет номер в CRM, поэтому робот обращается по имени и не спрашивает то, что уже известно.
- 2
Робот выясняет суть и собирает данные
Причина обращения, номер заказа, адрес, удобное время: каждое поле заполняется по ходу разговора и видно в журнале звонка в реальном времени.
- 3
Нужен человек, и робот подключает оператора
Робот звонит оператору и добавляет его в тот же разговор. Клиент остаётся на линии, его не переводят в очередь и не просят перезвонить.
- 4
Оператор получает всё, что собрал робот
Заполненные поля и ход разговора уже у оператора на экране. Дальше с ним работает ИИ-суфлёр: подсказки, скрипт, поиск в CRM.
- 5
После звонка всё попадает в CRM и в оценку
Запись, расшифровка, поля, этап сделки и задача уходят в Битрикс24, а сам звонок оценивается по тем же критериям, что и остальные.
Суфлёр для оператора: подсказки в реальном времени
Новый оператор выходит на линию с опытом лучшего, а опытный перестаёт пропускать пункты скрипта к концу смены.
Подсказки в живой панели
Клиент возражает по цене, спрашивает про сроки или условия, и у оператора появляется короткая подсказка, что ответить. Клиент её не слышит и не видит.
Скрипт отмечается сам
Пункты скрипта отмечаются по мере того, как оператор их проходит. Пропущенный пункт видно сразу, пока клиент ещё на линии, а не на разборе через неделю.
Поля заполняются по ходу разговора
Имя, задача клиента, бюджет, договорённость о следующем шаге: суфлёр заносит их в карточку, а оператор только проверяет.
Данные из ваших систем
Статус заказа, история обращений, остаток на складе: суфлёр находит их в CRM и учётных системах через подключённые инструменты и показывает оператору.
Звонок в один клик
Оператор нажимает на номер, система сначала звонит ему, затем клиенту, а суфлёр подключается к разговору с первой секунды.
Тот же суфлёр на встречах
В видеовстречах ОНИИР Meet суфлёр работает так же: подсказывает, отмечает пункты повестки и собирает договорённости.
Подробнее про суфлёр на совещаниях: ОНИИР Meet.
Одна оценка для робота и для людей
Звонки робота уходят в речевую аналитику CallSense и оцениваются по тем же чек-листам, темам и критериям, что и звонки операторов. Руководитель колл-центра видит одну картину по всей линии.
- Видно, на каких темах робот держит качество, а где разговор пора отдавать человеку
- Сценарий робота и скрипт оператора улучшаются по одним и тем же провалам
- Решение о доле робота принимается по вашим критериям, а не по ощущениям
- Оценка каждого звонка без выборочной прослушки
- Как устроен контроль качества звонков
После звонка ничего не нужно переносить руками
- Запись разговора с плеером и скачиванием
- Полная расшифровка, а во время звонка живая лента реплик и событий
- Собранные поля в карточке звонка и в вебхуке
- Битрикс24: поиск записи по номеру, новый лид при необходимости, поля, этап сделки, расшифровка в ленте
- Задача ответственному со сроком, если договорились перезвонить
- Обратный звонок только в разрешённые часы, без повторных вопросов
- Оценка звонка по чек-листу CallSense, как у звонков операторов
Ваша АТС и CRM остаются
Подключаемся к телефонии по SIP, номера и договор с оператором связи остаются вашими.
Телефония
- Манго Офис
- UIS
- МегаФон
- Телфин
- Asterisk
- Билайн
- МТС
- Ростелеком
CRM и учёт
- Битрикс24
- amoCRM
- 1С
Модели под требования к данным: собственный движок русской речи, YandexGPT, GigaChat или другие через OneAPI. Роботами можно управлять из ИИ-ассистента через MCP, а свои системы подключаются по API и подписанным вебхукам. У каждой компании изолированное пространство с ролями, руководители делают тестовые звонки прямо из браузера.
Сколько стоит
от 4,50 ₽
за минуту разговора робота, до 15 ₽ в зависимости от сценария и моделей
Базовый пакет от 15 000 ₽
Суфлёр и оценка звонков
Рассчитываем под число операторов и минут. Договор с юрлицом, оплата в рублях, закрывающие документы.
Вопросы про ИИ для колл-центра
Начнём с одной группы операторов
На 30-минутном созвоне разберём ваш поток звонков и покажем робота, тёплый перевод и суфлёр. Или сразу выберите время созвона.
Обсудить ИИ для вашего колл-центра
Смежные решения
Узнайте больше о наших решениях для автоматизации бизнеса