Каждый звонок и чат раскладывается по темам без ручного классификатора. Вы видите, почему клиенты обращаются, какие темы растут и какие возражения повторяются.
Вместо ежемесячной таблицы в Excel: новые темы в день появления, уведомление о всплеске при росте в 3 раза и ответы с цитатами по всем разговорам. От 2,50 ₽ за минуту, данные в России.
Причину обращения в CRM ставит оператор, и делает это между двумя звонками. Список причин разрастается до 40 пунктов, выбирать некогда, и самой частой категорией становится «прочее». Новой проблемы в списке нет вовсе: её замечают, когда о ней уже говорят все операторы на смене.
Отчёт о причинах обращений собирают раз в месяц вручную: выгрузка, сводная таблица, выборочное прослушивание. К моменту, когда он готов, всплеск жалоб уже прошёл, клиенты ушли, а решение принимается по данным, которые описывают прошлый месяц и 3-5% разговоров.
Анализ обращений по содержанию разговоров снимает эту работу с операторов и аналитиков. Это часть платформы речевой аналитики звонков CallSense, которая уже расшифровывает и разбирает каждый разговор: темы строятся из того, что клиент сказал, а не из того, что успел отметить оператор.
Четыре шага без участия операторов и без заранее составленного справочника причин.
Записи забираются из АТС и CRM сразу после разговора, переписка приходит из мессенджеров. Оператор ничего не отмечает руками.
Речь распознаётся по репликам, языковая модель находит, о чём спрашивал клиент, что ему не понравилось и что его остановило.
«Так и сколько стоит?» и «А цены там какие?» получают одну формулировку «стоимость», поэтому разные слова не дробят одну причину на десять.
Новые обращения присоединяются к существующим темам, повторяющиеся новые вопросы становятся новой темой, а близкие темы каждую ночь объединяются.
Каждую новую группу похожих фраз проверяет языковая модель: шум вроде приветствий и технических реплик отбрасывается, группа, совпадающая по смыслу с уже существующей темой, присоединяется к ней, а действительно новая причина получает короткое название и описание.
Тема создаётся, только если похожий вопрос прозвучал хотя бы 5 раз в 3 разных разговорах, поэтому один разговорчивый клиент не делает тему. Каждую ночь близкие темы объединяются, а темы, которые вы закрепили как важные, остаются отдельными.
Не список записей, а ответы: почему обращаются, что изменилось за сутки и где операторам не хватает ответа.
Все причины, по которым клиенты звонят и пишут, с числом обращений, долей и динамикой за выбранный период. Из любой темы можно открыть конкретные разговоры и услышать формулировки клиентов.
Если за сутки обращений по теме в 3 раза больше, чем в среднем за прошлую неделю, руководитель получает уведомление. Так сбой оплаты или задержка поставки видны в первый день, а не в месячном отчёте.
Вопрос, которого раньше не было, становится темой, как только прозвучал в нескольких разговорах. Уведомление приходит с примером фразы клиента, чтобы было понятно, о чём речь.
Какие возражения звучат внутри темы, какая доля из них отработана и кто из операторов справляется лучше. Видно, где не хватает ответа в скрипте.
Вопрос обычным языком, например «почему отказываются от продления», и ответ по вашим разговорам с цитатами и ссылками на звонки. Каждую цитату можно проверить.
Темы считаются по всем звонкам и чатам, а не по 3-5% прослушанных вручную. Поэтому доли в отчёте можно сравнивать между неделями.
Одна карта тем отвечает на вопросы четырёх отделов. Вот как ею пользуются.
Руководитель сервиса видит, какие темы занимают больше всего минут операторов и какие из них можно закрыть статьёй в базе знаний, сообщением в личном кабинете или голосовым ботом. Если четверть звонков приходится на вопрос «где мой заказ», это сигнал не нанимать ещё двух операторов, а дать клиенту статус заказа в SMS. Отдельно видны причины повторных обращений, когда клиент звонит по одному вопросу второй и третий раз.
Всплеск темы «не проходит оплата» или «не приходит код» в первый же день показывает сбой, о котором ещё не знает ИТ. Команда продукта получает не пересказ, а цитаты клиентов и ссылки на разговоры. После исправления видно, что тема пошла на спад, и это проверка, что проблема решена на самом деле.
Клиенты называют продукт своими словами и задают вопросы, на которые не ответила реклама или сайт. Если после запуска акции растёт тема «условия акции непонятны», текст можно поправить через день, а не после отчёта за месяц. Формулировки клиентов из тем подходят для объявлений, FAQ и посадочных страниц.
Для отдела продаж темы работают как карта возражений: какие сомнения звучат чаще, на каких менеджеры теряют клиентов и какие ответы срабатывают у лучших. Это материал для скрипта, который строится по реальным разговорам, а не по мнению руководителя. Проверку соблюдения скрипта закрывает «контроль качества», о нём ниже.
Темы показывают, о чём говорят клиенты. Если нужно ещё и проверять, как говорят операторы, по вашему чек-листу и на каждом звонке, это делает контроль качества звонков. Если CRM у вас Битрикс24, темы и итог разговора можно записывать прямо в карточку, это описано на странице речевой аналитики для Битрикс24.
У каждого способа своя задача. Честное сравнение, чтобы не заменять работающее и не платить за лишнее.
Оператор выбирает причину из списка в CRM. Работает, пока причин 10-15 и операторов немного. Дальше список разрастается, оператор торопится и ставит «прочее» или первую подходящую категорию. Новых причин в списке нет по определению, их кто-то должен заметить и добавить.
Подходит как дополнение: поле в CRM полезно для маршрутизации, но не для анализа.
Отчёт АТС показывает число звонков, пропущенные, время ожидания и пункт голосового меню. Это данные о нагрузке, а не о причинах: клиент нажимает ту кнопку, которая быстрее соединит с человеком, а что он сказал дальше, в выгрузке нет.
Подходит для планирования смен и контроля пропущенных звонков.
Темы строятся по содержанию всех разговоров и чатов, новые причины появляются сами, рост темы виден в тот же день, а за каждой цифрой стоят конкретные звонки с цитатами. Ограничение: тема появляется, когда причина прозвучала хотя бы 5 раз, поэтому единичные случаи ищутся вопросом, а не в карте тем.
Подходит, когда нужно понимать, почему клиенты обращаются, и реагировать до конца месяца.
Шум, наложение голосов и обрывы связи ухудшают расшифровку, и часть фраз из таких звонков в темы не попадёт. Отраслевые термины добавляем в словари при подключении, без этого первые темы будут грубее.
Записи, расшифровки и темы хранятся на серверах в России по 152-ФЗ. Персональные данные автоматически маскируются до того, как любой текст попадает в языковую модель. Возможен закрытый контур.
Записи из АТС и CRM, переписка из мессенджеров. Несколько источников сводятся в одну карту тем.
Анализ тем, всплесков и возражений входит в ставку CallSense. Оплата в рублях по счёту.
Смотрим, где лежат записи и переписка, какие причины обращений вы уже считаете и какие решения хотите по ним принимать.
Подключаем АТС, CRM и мессенджеры. По желанию загружаем архив за 1-3 месяца, чтобы карта тем сразу была с историей.
Показываем темы на ваших разговорах, закрепляем важные для вас причины, настраиваем уведомления о всплесках и новых темах.
Темы обновляются ежедневно, мы помогаем превращать их в решения: правки скрипта, базы знаний, текстов и продукта.
Узнайте больше о наших решениях для автоматизации бизнеса
Об анализе причин обращений клиентов, цене, сроках и данных
Пришлите 50-200 записей за обычную неделю. К созвону вы увидите карту тем своих клиентов, ставку за минуту и план подключения.